لم يعد التحول الرقمي خياراً لشركات التأمين بل أصبح ضرورة استراتيجية لضمان بقائها ونموها في بيئة تتسم بالتغير السريع والمنافسة الشديدة، يتضمن هذا التحول دمج التقنيات الرقمية في كافة جوانب الأعمال مما يؤدي إلى تغييرات جذرية في العمليات والثقافة وتجارب العملاء، ويدعم التحول الرقمي بشكل خاص معالجة شكاوى العملاء، حيث يسهم في تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتقديم تجربة أكثر سلاسة وشفافية.
وفقاً لنشرة اتحاد شركات التأمين الأسبوعية، لا يقتصر التحول الرقمي على أتمتة العمليات الحالية فقط، بل يتجاوز ذلك لإعادة تصور كيفية تقديم الخدمات التأمينية بشكل كامل، يشمل ذلك الاستفادة من البيانات الضخمة، والذكاء الاصطناعي، والحوسبة السحابية، وغيرها من التقنيات لإنشاء نماذج أعمال جديدة وتحسين تجربة العملاء وتعزيز الكفاءة التشغيلية.
تشمل مكونات التحول الرقمي في معالجة الشكاوى الرقمنة الكاملة للعمليات، مما يعني تحويل جميع الإجراءات من يدوية إلى رقمية، حيث يمكن للعملاء تقديم الشكاوى عبر الإنترنت وتتبع حالتها وإدارة المستندات إلكترونياً، كما يتم تعزيز ذلك من خلال تحليل البيانات الضخمة لفهم أسباب الشكاوى وتكرارها، ويتم استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام الروتينية مثل تصنيف الشكاوى وتوجيهها، مما يزيد من سرعة الاستجابة.
تتيح الحوسبة السحابية البنية التحتية المرنة التي تدعم التطبيقات الرقمية وتسمح بتخزين ومعالجة كميات كبيرة من البيانات، علاوة على ذلك، يساعد تكامل الأنظمة المختلفة داخل الشركة على ضمان تدفق المعلومات بسلاسة، مما يخلق تجربة مهنية متعددة القنوات للعملاء، ويؤدي التحول الرقمي إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف.
رغم فوائد التحول الرقمي إلا أنه يواجه تحديات عدة كالمقاومة للتغيير، حيث يواجه الموظفون صعوبة في التأقلم مع التقنيات الجديدة، كما أن وجود أنظمة قديمة يمثل عائقًا في تحديث التكنولوجيا، بالإضافة إلى مخاطر الأمن السيبراني المرتبطة بالاعتماد على الأنظمة الرقمية، كل هذه العوامل تستدعي توفير استثمارات قوية في الوقت المناسب.
